SERVICE APRÈS-VENTE - Le prix de la tranquillité

Les montres à complications sont comme les Ferrari. Elles peuvent tomber en panne et il faut donc songer à les faire réviser régulièrement.

Tribune de Genève - 8 avril 2010

Gabriel Tortella - "Les propos de Gabriel"

Le bon marché est toujours trop cher. C’est une constatation que je ne vous souhaite pas de vérifier. Et pourtant! Essayer d’acheter une montre d’une bonne marque est relativement facile, mais la faire réparer est une autre paire de manches. Si vous êtes dans un pays lointain, en Australie ou en Amérique du Sud par exemple, vous ne trouverez pas forcément un horloger qui saura la remettre en état. Aussi, quand vous achèterez une montre, décidez-vous pour une montre d’une grande marque, comme Patek Philippe, Vacheron Constantin ou François-Paul Journe, pour ne citer que trois exemples.

François-Paul Journe. Il privilégie admirablement le service après-vente. DR

Les montres à complications sont comme les Ferrari. Elles peuvent tomber en panne et il faut donc songer à les faire réviser régulièrement. Et un service personnalisé est très apprécié. Ainsi, François-Paul Journe n’hésite pas à se charger lui-même des révisions et des réparations, et vous savez que ce grand horloger place au-dessus de tout la satisfaction de ses clients. Mais il n’est pas le seul. Les autres grandes maisons font de même. Elles privilégient le service après-vente qui est une chose absolument importante à leurs yeux. Ce que mon ami François-Paul Journe fait à la perfection avec sa ravissante collaboratrice, tout aussi passionnée que lui. Car, au fond, une montre ne vous appartient pas vraiment entièrement. C’est aussi une pièce du patrimoine que l’on se transmet fidèlement, de père en fils.

C’est donc un service extraordinaire qu’effectuent les grands horlogers. La montre est un des jouets favoris de l’homme. Mais nous voulons que, comme le cœur, elle fonctionne toujours. Et, au bout du compte, un collectionneur sera tellement satisfait du résultat qu’il n’hésitera pas par la suite, quand l’occasion se présentera, à acheter un autre modèle de cette même marque qui a su si bien le comprendre et le satisfaire. Même s’il s’agit bien sûr des montres les plus compliquées qui soient.

Finalement, je vous le répète car c’est très important, concevoir une montre, la réaliser et la vendre est certes une entreprise ardue, mais ce qui donne le plus de souci, c’est de bien effectuer, par la suite, les réparations quand elles se présentent, car ce sont elles qui donnent une grande confiance aux clients et les fidélisent.

Gabriel Tortella, fondateur de la Tribune des Arts. DR